Frau und Herr Jedermann wollen Urlaub machen und suchen ein passendes Quartier. Im Zeitalter von Internet- und anderen Online-Systemen kein Problem - könnte man meinen. Doch der "Mystery-Check" im deutschen Sprachraum, eine Studie der Münchener IRS Consult AG zusammen mit Elvia Reiseversicherungen, offenbart, dass man selbst bei einer sehr konkret formulierten Anfrage nicht unbedingt mit einem brauchbaren Ergebnis seiner Bemühungen rechnen kann.Per E-Mail fragte ein anonymer Tester bei allen 4690 Orten ein standardisiertes Wunsch-Szenario an. Der Tester suchte für einen bestimmten Zeitraum und eine bestimmte Anzahl von Tagen ein Doppelzimmer in einem Hotel oder einer Pension zu einem Preis, der 60 Euro pro Person und Nacht nicht überschreiten sollte, und erbat dazu ein Angebot. Alle Antworten, die daraufhin auf unterschiedlichen Kommunikationswegen eintrafen, wurden erfasst, analysiert und bewertet.Traben-Trarbach schnitt in Deutschland in der Gesamtbewertung am besten ab, gefolgt von Bad Orb (Hessen) und Bad Wiessee (Bayern). Innerhalb eines Tages reagierte die Tourist-Information Traben-Trarbach auf die Anfrage des Testers und legte dem "Mystery-Shopper" ein umfassendes Angebot komplett mit Preis und Verfügbarkeit per E-Mail vor.Persönliches Anschreiben

"Die Mail ging konkret auf die Anfrage ein und war mit einem persönlichen Anschreiben versehen", hebt Rainer Blencke von der IRS Consult AG hervor. Nicht nur die E-Mail, auch der Brief, der drei Tage später per Post ankam, schrieb den Tester persönlich an. Das Post-Paket enthielt zwei "relevante und gültige" Kataloge, wie Blencke erklärt. Zudem waren die Seiten mit den angebotenen Unterkünften aufgeschlagen und mit einem Textmarker gekennzeichnet worden. "Man hat den Kunden mit den Prospekten nicht allein gelassen", lobt Blencke.Bewertungskriterien der Studie waren unter anderem: Affinität zwischen Anfrage- und Antwortweg, Dauer bis zum Eintreffen der ersten Antwort, Dauer bis zum Eintreffen der umfassenden Antwort, Inhalt der Antwort, Qualität und Umfang des Informationsmaterials, Grad der Unter- beziehungsweise Übererfüllung der Anforderung.Laut Blencke zeigt die Studie insgesamt ein großes Potenzial für Verbesserungen. Das Schlimmste sei die hohe Zahl der Anfragen, die niemals eine Erfüllung in einer wie immer gearteten Antwort fanden. Vorsichtig geschätzt könne man sagen, dass alleine in Deutschland rund 16 Millionen konkrete Anfragen pro Jahr mit Schweigen quittiert würden.Defizite in der Anfragenbeantwortung zeige die Quote derer, die auf eine konkrete Anfrage auch ein konkretes Angebot unterbreiten.Konkret: 87 Prozent aller Orte ignorierten den konkreten Kundenwunsch und reagierten mit Allgemeinheiten und viel Papier.