Manchmal möchte man meinen, die Führung der Deutschen Bahn hätte sich zu oft den Film über Dr. Jekyll und Mr. Hyde, oder, was aufs selbe hinausläuft, Streifen über Werwölfe und andere Doppelwesen angeschaut. In den leisen, schnellen und komfortablen ICEs servieren schnieke Zugbegleiter dem Fahrgast der 1. Klasse sein Bier am Platz, während der per Kopfhörer und Monitor die weite Welt der bahneigenen Musik- und Fernsehprogramme erkundet. Steigt er um auf den Nahverkehr, dann gerät er an Kontrolleure mit ungepflegten Manieren, die bei jeder Kleinigkeit das 40-Euro-Protokoll schwenken und, so behaupten jedenfalls manche, ziemlich ausfällig werden können. Da präsentiert sich das "Unternehmen Zu(g)kunft" von einer äußerst unangenehmen, jedenfalls wenig kundenfreundlichen Seite. Das hat natürlich mit dessen Sparmaßnahmen zu tun. Aber Sparen am Service rächt sich in der Regel. Und weil die Führung ihre Sparpolitik, die in Wirklichkeit eine Abbaupolitik ist, nicht aufgeben will, blockt man Kritik ab und beruft sich auf selbst gesetzte Richtlinien und das unsägliche Warnschild im Zug, das jedem Fahrgast ohne Karte einen Strafbetrag von 40 Euro verheißt. "Bei den Beschwerden steht Aussage gegen Aussage", sage die Bahn-Pressesprecherin. Irrtum! Wer vom Staatsbetrieb zum Marktunternehmen werden will, braucht zufriedene Kunden – ganz egal, wie die Konflikte im einzelnen abgelaufen sind. Da gibt’s nur eins: Sich beim Bahnfahrer entschuldigen und vielleicht eine Freifahrt für zwei, drei Euro spendieren. Das kostet fast nichts und gewinnt die Kundschaft. So einfach geht das. m.moeller@volksfreund.de