Mehr Dienst am Kunden
Der fünfwöchige Streik hat das ohnehin angekratzte Image der Telekom weiter beschädigt. Kunden, die seit Wochen ohne Telefon sind, und denen von "inkompetenten" Telekommitarbeitern nicht weitergeholfen wird, werden sich überlegen, ob sie ihren Anschluss weiter bei dem rosa Riesen halten oder doch lieber bei der günstigeren Konkurrenz anmelden sollen.
Sicher: Die Telekom kann nichts dafür, dass die Gewerkschaft mit ihrem (berechtigten) Arbeitskampf den Laden wochenlang lahm legt und dadurch Kunden unendlich lange auf die Behebung einer Störung warten müssen. Doch zeigt sich genau darin, woran es dem Bonner Unternehmen mangelt: Service, mehr und besserem Service. Selbst in Krisenzeiten werden Kunden wie lästige Bittsteller behandelt, werden zum Teil für dumm verkauft.
Telekom-Chef René Obermann muss nun zeigen, dass er es ernst meint mit dem Umbau des Konzerns, und dass die Konfrontation mit der Gewerkschaft nicht nur ein Machtspiel war. Die Telekom muss erfolgreicher werden, das heißt in erster Linie kundenorientierter, sie muss wieder für ihre Kunden da sein. Kundendienst im wahrsten Sinne des Wortes darf nicht länger ein Fremdwort sein. Der Erfolg darf sich aber nicht nur durch Einsparungen und Personalkürzungen messen lassen. Der Umbau des Unternehmens war längst überfällig. Allerdings dürfte die Ausgliederung von 50 000 Mitarbeitern, denen man die Pistole auf die Brust gesetzt hat, sicherlich nicht dazu führen, dass die Beschäftigten künftig besser motiviert sein werden. Daran dürfte auch die Prämie für besonders kundenfreundliche Mitarbeiter nichts ändern. Zumal man sich fragt, warum Kundenfreundlichkeit bei einem Dienstleister extra belohnt werden muss.
Da muss schon mehr passieren, bis die Telekom vielleicht irgendwann überraschenderweise den Preis als kundenfreundlichstes Unternehmen bekommt. Und dass nun auch samtags länger gearbeitet und Störungen auch am Wochenende behoben werden sollen, zeigt zwar, dass man dabei ist, die jahrelange Beamtenmentalität endlich zu durchbrechen und das Image des schwerfälligen Staatsbetriebes abzulegen.
Doch neue Kunden, die einen solchen Service von der Konkurrenz längst gewöhnt sind, gewinnt man dadurch noch lange nicht. Was ebenso fehlt, ist eine einfache und vor allem günstige Preisstruktur und wirklich attraktive Angebote. Es gibt also noch viel zu tun.
