1. Archiv

Hilfe von freundlichen Stimmen am Telefon

Hilfe von freundlichen Stimmen am Telefon

Ob Lob oder Kritik, Kleinanzeigen, Tickets oder Immobilienangebote - der TV-Kundenservice kümmert sich um viele Anliegen. Zwei wichtige Anforderungen an die Mitarbeiter sind Schnelligkeit und Flexibilität.

Headset, Telefon, PC, ein Stift, Zettel und viele Kontaktlisten — das ist ihr Rüstzeug. "Der TV, Kundenservice, Simone Zender, schönen guten Tag " Im Großraumbüro mit der Nummer 13 im Erdgeschoss des Verlagsgebäudes in der Hanns-Martin-Schleyer-Straße sorgen die Mitarbeiter des Kundenservice der Trierischen Media Verlagsgesellschaft (TMVG) dafür, dass den Lesern des Trierischen Volksfreunds, Anzeigenkunden und allen weiteren Anrufern geholfen wird.

"Im Schnitt erreichen das Medienhaus täglich zwischen 700 und 1500 Anrufe. Rund 80 Prozent davon werden von uns bearbeitet", sagt Svenja Hinkelmann, Leiterin des Kundenservice. Gleichzeitig gehen die Mitarbeiter aktiv auf Kunden zu — etwa im telefonischen Anzeigenverkauf.

"Morgens ist in der Regel am meisten los — und an Tagen, an denen Anzeigenschluss ist", sagt Simone Zender, Koordinatorin für das Tagesgeschäft im Kundenservice. Auch die Jahreszeit spielt für Nachfragespitzen eine Rolle: Eintrittskarten werden verstärkt vor Weihnachten und Ostern gekauft. Kurz vor den Ferien sind Nachsendeanträge gefragt. Im Winter steigt die Herausforderung, wetterbedingte Probleme bei der Zeitungszustellung zu bewältigen.

Die Bandbreite der Aufgaben ist groß. Wer ein Abo bestellen, eine Kleinanzeige aufgeben, Kritik oder Lob an der Berichterstattung loswerden oder Kultur- und Sporttickets kaufen will, wird über den Kundenservice bedient. Entweder direkt von den Mitarbeitern — oder durch Weiterleitung an die zuständigen Kollegen im Medienhaus. Hinzu kommen weitere Dienste — wie die Reklamationsbearbeitung oder der Verkauf von historischen Geschenkzeitungen. Auch die Verwaltung der sogenannten E-Paper-Abos, durch die TV-Kunden ihre Zeitung meist schon kurz nach Mitternacht digital im Internet herunterladen können, läuft über den Kundenservice. "Es kommt aber auch mal vor, dass jemand wissen will, wie das Wetter wird. Auch dann versuchen wir natürlich zu helfen", sagt TMVG-Mitarbeiter Timm Kauhausen.

Besetzt ist der Kundenservice werktags (6.30 bis 18 Uhr), samstags (7 bis 12 Uhr) sowie an Feiertagen, an denen der TV erscheint (8 bis 12 Uhr).

Von den Mitarbeitern wird Flexibilität sowie schnelles und gleichzeitig gewissenhaftes Arbeiten verlangt. Kauhausen: "Wenn zu Stoßzeiten viele Anrufe zur gleichen Zeit auflaufen, wächst die Herausforderung." Simone Zender pflichtet bei: "Wir wollen möglichst vielen Anrufern in kurzer Zeit weiterhelfen. Da bleibt nicht viel Nachbearbeitungszeit." Sie bezeichnet den Job auch deshalb als spannend, "weil man morgens nie weiß, was der Tag bringt".

Hinkelmann sagt: "Generell ist die Tätigkeit bei uns im Kundenservice-Center sehr vielseitig und anspruchsvoll geworden."

Kunden wenden sich nicht nur telefonisch, sondern auch per E-Mail oder Fax ans Medienhaus. Und dennoch: "Die Leute rufen immer noch lieber an. Sie schätzen den persönlichen Kontakt — und sie bekommen so eine direkte Antwort", sagt Zender.

So herrscht im Großraumbüro an den Telefonen meist rege Betriebsamkeit. Wie steht's da mit der Konzentrationsfähigkeit? Zender: "Trotz der Nebengeräusche können wir uns auf die Anrufer gut einstellen. Man lernt schnell, sich nur auf sich und seine Aufgabe zu konzentrieren."

So sehr sogar, dass Timm Kauhausen zu Hause ab und an kurz davor steht, sich bei einem privaten Anruf reflexartig mit "Der TV" melden zu wollen.

Mirko Blahak

EXTRA
Für alle Fälle die richtigen Nummern


Das Kundenservice-Center unseres Medienhauses bietet folgenden Service:

Alles rund um das Volksfreund- Abo erfahren Sie von Mo. - Fr., 6.30 Uhr - 18 Uhr, Sa. 7 - 12 Uhr unter Telefon: 01801/99 55 99 (3,9 Cent/ Minute aus dem deutschen Festnetz, höchstens 42 Cent/Minute aus Mobilfunknetzen)

Anzeigenservice: Mo.-Fr. 7 Uhr - 18 Uhr Telefon: 01801/ 99 44 99 (3,9 Cent/Minute aus dem deutschen Festnetz, höchstens 42 Cent/Minute aus Mobilfunknetzen)

Leserservice: Mo.-Fr. 7 - 18 Uhr, Sa. 7- 12 Uhr Tel. 01801/99 77 99 (3,9 Cent/Minute aus dem deutschen Festnetz, höchstens 42 Cent/Minute aus Mobilfunknetzen)

Ticketservice: Mo.-Fr. 7 - 18 Uhr, Sa. 7 - 12 Uhr Tel. 0651/7199- 996

Volksfreund-Shop: Unser Angebot aus http://www.volksfreundshop.de. Mo.-Fr. 7 - 18 Uhr, Sa. 7 - 12 Uhr. Tel. 0651/ 7199-997

Geburtstagszeitung: Mo.- Fr. 7 - 18 Uhr. Tel. 0651/7199- 803