1. Meinung

Nicht ärgern, sondern zuhören

Nicht ärgern, sondern zuhören

Wer einem Kunden etwas verkauft oder eine Dienstleistung erbringt, muss auch mit Reklamationen rechnen. Davon können gerade wir Zeitungsmacher ein Lied singen: Zu Recht bekommen wir gelegentlich Rechtschreibfehler um die Ohren gehauen, müssen uns sagen lassen, dass dies oder jenes doch ganz anders ist, als wir es geschrieben haben oder dass ein Kommentar ziemlich daneben ist.

Das ist nicht immer schön. Kritik tut weh und kratzt ein bisschen am Selbstwertgefühl. Aber: Jede Reklamation, jede Kritik ist auch eine Chance. Eine Chance, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und damit eine Chance, das Produkt noch besser zu machen.

Das gilt natürlich auch für die Winzer. "Der Wein schmeckt aber in diesem Jahr ganz anders als im Vorjahr." "Den Korken bekomme ich so schlecht aus der Flasche." "Der billige Wein aus dem Supermarkt schmeckt mir aber viel besser." Gründe für Beschwerden, ob gerechtfertigt oder nicht, gibt es unendlich viele.

Manche Kritik ist sicherlich unbegründet, und der Kritisierte kann bei einigen Beschwerden nur den Kopf schütteln. Doch den Kritiker als völlig Ahnungslosen hinzustellen, ist sicherlich der falsche Weg.

Kundenbindung ist die Devise. Mit dem Kritiker reden, ihn anhören, dabei freundlich bleiben, Verständnis zeigen und dann in aller Ruhe überlegen, wie dem Mann, der Frau geholfen werden kann. Im Zweifelsfall auch mal ein Fläschchen Wein spendieren. Jeder Verkäufer weiß: Es ist viel schwerer neue Kunden zu gewinnen als langjährige Kunden zu behalten.

Kundenservice ist übrigens nicht nur ein Thema, das selbstvermarktende Winzer betrifft. Für Handwerker, Einzelhändler und Gastronomen gilt dies ebenso.