Benimm Dich

Einen ersten Eindruck verschaffen sich Menschen voneinander nicht nur beim persönlichen Kennenlernen, sondern auch am Telefon. Die ersten Sekunden entscheiden daher auch am Telefon über den ersten Eindruck - nicht nur von Ihnen persönlich, sondern auch vom Unternehmen.

Eine Minute Freundlichkeit und Konzentration, und Sie haben vielleicht einen neuen Geschäftskunden gewonnen. Nutzen Sie also die kurze Zeit! Neben den größten Ärgernissen für Anrufer, nämlich nicht besetzte oder ewig besetzte Telefone, endlose Warteschleifen (nie länger als eine Minute!) und inkompetente Mitarbeiter, verärgern auch ellenlange Meldeformeln - mit gekünstelter Stimme oder ohne - die Anrufer. Immerhin kostet das nicht nur Geld, sondern vor allem Geduld und Zeit. Gehen Sie daher zügig ans Telefon (niemals öfter als drei Mal klingeln lassen!) und begrüßen Sie jeden Anrufer, als wäre er der erste am Tag - kurz, prägnant, serviceorientiert und nett. Ein externer Anrufer kann mit dem Firmennamen, dem Namen der Abteilung sowie mit dem Vor- und Zunamen und dem Tagesgruß begrüßt werden, falls das nicht zu lang ist. Ansonsten sollte die Telefonzentrale Namen und Abteilung auf "Zentrale" kürzen; nach einer Verbindung innerhalb des Hauses kann der Mitarbeiter den Firmennamen vernachlässigen, und die Führungsetage reduziert sowieso auf Vor- und Zunamen samt "Guten Tag". "Was darf ich für Sie tun?" ist überflüssig - der Anrufer hat ein Anliegen und möchte keine Fragen beantworten. Im Verlauf des Gesprächs empfiehlt es sich, den Anrufer ein- oder zweimal persönlich anzusprechen (Namen notieren!). So spürt er, dass Sie an seinem Anliegen wirklich interessiert sind. Zum guten Schluss sind auch eine freundliche und verbindliche Verabschiedung und ein "Danke für Ihren Anruf!" angebracht. Aus Salka Schwarz: "Renaissance der Höflichkeit. Fragen zur Etikette im 21. Jahrhundert" Diese und weitere TV-Kolumnen finden Sie auch im Internet auf www.volksfreund.de/kolumne