Ihr Recht

Es gibt viele Schwierigkeiten bei der Umstellung von Telefonanschlüssen auf IP-Technik. Das zeigen die Ergebnisse einer bundesweiten Umfrage der Verbraucherzentralen.

Beanstandet wurden insbesondere mangelnde Informationen über die Technikumstellung, erhebliche Kosten, technische Störungen und unzureichenden Kundenservice. Über mangelnde Informationen ihres Anbieters beklagten sich fast alle Teilnehmer. 90 Prozent der Befragten haben einen Telekom-Anschluss. Ein Drittel gab an, dass der Anbieter den Fakt der Umstellung gar nicht erwähnt, sondern etwa nur von einer "Tarifoptimierung" gesprochen habe. Etwa 60 Prozent fühlten sich unzureichend über die Umstellung und deren Folgen informiert. Gut zwei Drittel der Befragten hatten insbesondere die anfallenden Kosten für neue Router sowie die Unterstützung eines Technikers für die Einrichtung des neuen Anschlusses, die sie benötigten, nicht im Blick. Besonders ärgerlich ist, dass die Kunden-Hotline bei der Mehrzahl der Teilnehmer gar nicht oder nur nach mehrmaligem Anlauf helfen konnte. Zwei Drittel der Befragten, deren Anschluss umgestellt wurde, berichteten über Ausfälle, davon fast alle über Ausfälle von mehreren Stunden. Bei 26 Prozent dauerte der Ausfall sogar mehr als einen Tag und immerhin 13 Prozent gaben Ausfälle von über einer Woche an. Elf Prozent waren sogar von einem mehr als einmonatigen Anschlussausfall betroffen. Relativ gut kam bei der Umfrage nur die Sprachqualität weg. Die Mehrzahl der Befragten bezeichnet diese als ordentlich bis ausgezeichnet. Als weitere Einschränkung nannten die Befragten den Ausfall von Telefon und Internet bei Stromausfall. Angesichts dieser offenbar gravierenden Mängel muss insbesondere die Telekom stark an der Verbesserung der Kundeninformation arbeiten. Wenn der neue Anschluss nicht richtig funktioniert, muss der Verbraucher in jedem Fall zu seinem alten Anschluss zurückwechseln können, bis die Funktionsfähigkeit wiederhergestellt ist.