Ladenketten lassen Kunden beim Umtausch abblitzen
Berlin (dpa/tmn) · Die großen Ladenketten lassen ihre Kunden beim Umtausch kaputter Waren oft im Stich. Das hat ein Praxistest der Verbraucherzentrale ergeben. Kunden sollten wissen: Defekte Waren können sie innerhalb von zwei Jahren reklamieren.
Laut einer Studie des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) bleiben Verbrauchern ihre Rechte beim Reklamieren im Handel oft verwehrt. Testkunden, die eine defekte Ware umtauschen oder reparieren lassen wollen, wurde demnach ihr gesetzlich zugesichertes Gewährleistungsrecht häufig nicht zugestanden. In einer der untersuchten Handelskette wurden sogar etwa 90 Prozent der Reklamationen abgelehnt.
Für die Studie wurden Testkunden zu Filialen bundesweit tätiger Handelsketten geschickt. Die Tester kauften bei Aldi, Lidl, Media Markt, Obi und Real Haushalts- und Elektrogeräte wie Staubsauger, Kaffeeautomaten, Toaster, Navigationssysteme, Digitalkameras oder Lautsprecher. Sie sollten sich über die Reklamationsbedingungen informieren und gaben vor, in der jeweiligen Filiale ein Gerät gekauft zu haben, das nun defekt sei.
Der Versuch der Reklamation scheiterte allerdings oft: Gut 56 Prozent aller Verkäufer erfüllten laut vzbv ihre Gewährleistungspflichten nicht. Nur in knapp 44 Prozent aller Fälle wurde der Anspruch anerkannt. Viele Verkäufer verwiesen ihre Kunden fälschlicherweise an die Hersteller. Unter anderem begründeten sie das damit, dass der Vorgang so schneller abgewickelt werde oder eine angebliche Reklamationsfrist abgelaufen sei.
Dabei können Kunden Mängel an gekauften Waren innerhalb von zwei Jahren reklamieren. Der Händler müsse die defekte Ware reparieren oder umtauschen, erklärt der vzbv in Berlin. Während der ersten sechs Monate nach dem Kauf müsse der Kunde lediglich den Schaden anzeigen. Will der Händler in diesem Zeitraum die Reklamation nicht akzeptieren, muss er nachweisen, dass die Ware beim Verkauf noch nicht mangelhaft war.
Das bedeutet: Kauft ein Kunde einen Fernseher, der nach drei Monaten kein Bild mehr zeigt, muss der Händler nachweisen, dass das Gerät beim Kauf noch einwandfrei war. Nach Ablauf der sechs Monate liegt die Beweislast dagegen beim Kunden. Dann muss er nachweisen, dass der Fernseher nicht durch unsachgemäßen Gebrauch kaputtgegangen ist.
Der Verkäufer muss auch Nebenkosten tragen, die im Rahmen der Mangelbeseitigung entstehen. Erwirbt ein Kunde etwa eine Spülmaschine, die nach der Montage einen irreparablen Mangel aufweist, muss der Verkäufer nicht nur eine neue Spülmaschine anliefern, sondern auch Aus- und Einbau übernehmen oder bezahlen. Bei der freiwilligen Garantie muss der Hersteller diese Kosten nicht tragen.
