Sand im Getriebe - Mängel am besten beim Händler reklamieren
Berlin (dpa/tmn) · Eigentlich soll sich im Urlaub nicht auch das Smartphone am Strand im Sand sonnen. Manchmal macht es das aber doch und will im Anschluss nicht mehr funktionieren. Muss der Händler das Gerät nun reparieren? Oder springt der Hersteller ein?
Händler oder Hersteller, wer repariert mir das beschädigte Produkt? Wer etwas reklamieren möchte, weiß oft nicht, an wen er sich wenden soll. Denn neben dem Händler bietet häufig auch der Hersteller eine Garantie an. „Erstmal sollte ich aber zum Händler gehen“, sagte Peter Lischke von der Verbraucherzentrale Berlin dem dpa-Themendienst. „Denn er ist mein Vertragspartner.“ Was von Händler und Hersteller zu erwarten ist, ist schon in rechtlicher Hinsicht unterschiedlich.
Der Händler ist gesetzlich dazu verpflichtet, den Zustand für das verkaufte Produkt über einen Zeitraum von zwei Jahren zu gewährleisten. Vom Hersteller hingegen gibt es eine freiwillige Garantie. „Die kann er so ausgestalten, wie er möchte“, erklärte Lischke. So kann er die Garantie zum Beispiel für das ganze Produkt anbieten oder nur für bestimmte Teile. Die Garantie kann außerdem für einen längeren Zeitraum gelten als die Gewährleistungsrechte beim Händler.
Diese Rechte machen es dem Kunden in den ersten sechs Monaten leicht, sich beim Händler zu beschweren. Denn solange liegt es am Händler, dem Kunden nachzuweisen, dass er das Produkt falsch behandelt hat. „In dieser Zeit wird vermutet, dass der Mangel bereits beim Kauf bestanden hat“, erklärte Lischke. Nach den sechs Monaten dreht sich die Beweislast um. „Dann muss ich beweisen, dass mir mein Handy nicht einfach in den Sand gefallen ist.“
Und da fangen meistens die Schwierigkeiten mit dem Händler an. „Vor allem bei elektronischen Geräten klappt es dann häufig nicht mehr, sich mit dem Händler zu einigen“, sagte Lischke. Das zeigt auch eine aktuelle Studie der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv): In einem Reklamationstest blieben 56 Prozent der Testkunden ihre Gewährleistungsrechte beim Händler verwehrt.
Lischke rät Kunden, erst einmal hartnäckig zu bleiben. „Auch in schriftlicher Form könnte ich den Händler darauf hinweisen, dass mir das Gerät nicht selbst in den Sand gefallen ist.“ Von Privatgutachten hält er nicht so viel: „Die kosten Geld und würden, falls es zum Rechtsstreit kommt, vom Gericht vielleicht nicht anerkannt.“
Wer trotz Hartnäckigkeit beim Händler keinen Erfolg hat und einem Streit aus dem Weg gehen möchte, kann es nun beim Hersteller versuchen. „Meine Erfahrungen mit der Herstellergarantie sind sehr positiv, meist wird sie anstandslos erfüllt“, sagte Lischke. Allerdings kann es für den Kunden mehr Aufwand bedeuten, die Herstellergarantie zu beanspruchen. „Dann muss ich mein Produkt erst zur Post bringen“. Eventuell ist das auch mit einer längeren Wartezeit verbunden.
Beim Händler legen gesetzliche Regeln fest, wie lang die Reparatur dauern darf - wenn auch nur sehr schwammig: „Von einer angemessenen Frist ist da die Rede“, erklärte Lischke. Normalerweise seien das 14 Tage. Trotz vager Formulierungen seien die gesetzlichen Regelungen beim Händler aber insgesamt umfassender. Darum plädiert Lischke dafür, immer erst zum Händler zu gehen. „Wenn er sich dann nach sechs Monaten sperrt und ich mich nicht streiten will, kann ich zum Hersteller.“
