Tourismus Am Ende sagen: Das war es wert!
BITBURG · Wer sich als Tourismusbetrieb von der Konkurrenz abheben will, muss den Gästen eine besondere Servicequalität bieten. Bei der 15. Auflage des Bitburger Tourismusforums wurde der Fokus auf genau diese Herausforderung gelegt.
Echter Service beginnt dort, wo das frisch gezapfte Pils bereits auf einen wartet. Und der Mann am Zapfhahn ist ein Experte auf diesem Gebiet. Zwei Stunden lang haben die Teilnehmer des Bitburger Tourismusforums im Schulungscenter der Bitburger Brauerei geduldig den Referenten zugehört. Nun werden sie an der Theke für ihre Ausdauer belohnt. Die Getränke gehen aufs Haus. Das hat Servicequalität. Und die muss man als Unternehmer auch bieten, wenn man sich von der Masse abheben will. Und wenn man als Hausherr die Veranstaltung dazu nutzt, aus einem hauseigenen Referentenbeitrag eine Dauerwerbesendung für das eigene Produkt zu machen, dann erst recht. Qualität hat halt ihren Preis.
„Entscheidend ist, dass der Gast am Ende sagt: Das war’s wert!“, meint Birgit Becker. Die Fachberaterin für Dienstleistungsmanagement will den gut 100 Teilnehmern der Veranstaltung verdeutlichen, wie wichtig Qualitätsmanagement für den Erfolg des eigenen Betriebs ist. Dabei gehe es nicht nur darum, Kunden beziehungsweise Gäste zu halten oder zurückzugewinnen, sondern auch darum, die Kosten zu reduzieren und „negative Propaganda“ erst gar nicht aufkommen zu lassen. Denn wer in Service und Qualität investiere, spare sich den Ärger und die Kosten durch Reklamationen, so Becker. Wobei es nicht nur die Kunden seien, für deren Wohlbefinden man als Unternehmer zu sorgen habe, sondern auch die Mitarbeiter. Becker rät deshalb dazu, den eigenen Betrieb einem fundierten Qualitätsmanagement (QM) zu unterziehen, um so die Schwächen im Unternehmen ausfindig zu machen.
Zu den bekanntesten und am weitesten verbreiteten QM-Modellen zählen das EFQM (Enterprise Quality Feedback Management) und die ISO 9001. Wobei letzteres recht bürokratisch und schwer verständlich sei, wie Becker erklärt. Deutlich einfacher sei das auf kleine und mittelständische Unternehmen ausgelegte Zertifizierungssystem Servicequalität Deutschland (SQD). Nicht zuletzt auch deshalb, weil insbesondere Hotellerie, Gastronomie und Tourismus zu den Zielgruppen des Systems gehörten.
Niklas Bolenz ist SQD-Projektleiter in Rheinland-Pfalz und in dieser Eigenschaft ebenfalls Referent des von der Tourist-Information Bitburger Land, Bitburger Braugruppe und Industrie- und Handelskammer Trier gemeinsam veranstalteten Tourismusforums.
„Als Unternehmer muss man täglich hinterfragen, was man verbessern kann“, sagt Bolenz. Und wenn man einmal einen neuen Service anbiete, dann gebe es kein Zurück mehr. „Dann muss man das auch beibehalten“, betont der Referent. Es reiche nämlich nicht, dass der Kunde zufrieden ist. „Er muss auch begeistert sein“, sagt Bolenz. Genau wie Vorrednerin Birgit Becker betont auch er die Bedeutung der Mitarbeitermotivation. Gerade mit Blick auf den Fachkräftemangel sei es wichtig, nicht nur die Zufriedenheit der Gäste im Auge zu haben, sondern auch die des Personals.
