Bernkastel-Kues. Die Stadt Bernkastel-Kues ist auf dem Weg zur Qualitätsstadt. Das Siegel, das die Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH verleiht, steht für Qualität im Servicebereich. Die wichtigste Voraussetzung hat die Stadt bereits erfüllt: Mindestens 15 Betriebe müssen zertifiziert sein, um die Kriterien der Service Qualität Deutschland zu erfüllen (siehe Extra). In Bernkastel-Kues sind derzeit 16 Betriebe zertifiziert, drei befinden sich in der Bewerbungsphase. Darunter sind die unterschiedlichsten Branchen, unter anderem ein Ferienweingut, eine Werbeagentur, ein Friseur, Restaurants, Hotels und eine Reha-Klinik.
Bevor die Stadt die Bewerbungsunterlagen einreichen kann, wird es im Februar kommenden Jahres einen Workshop unter Beteiligung des Projektbüros für Service Qualität Deutschland geben. Dabei sollen für die teilnehmenden Betriebe gemeinsame Qualitätsstandards entwickelt werden. Iva Menzel: "Das wird gar nicht so einfach, denn es handelt sich um sehr unterschiedliche Betriebe." Sie hat sich aber schon einige Gedanken gemacht, welche einheitlichen Standards gesetzt werden können. Zum Beispiel: Alle zertifizierten Qualitäts-Betriebe informieren Kunden und Gäste über alle Q-Betriebe in der Stadt und deren Angebote in einem Flyer. Die Betriebe führen eine gemeinsame Gästebefragung durch, sie treffen sich mehrmals im Jahr zum Erfahrungsaustausch, und es werden gemeinsame Werbemittel zur Außendarstellung hergestellt. Die Betriebe, so Menzel, könnten sich auch verpflichten, einmal im Jahr Weiterbildungsseminare, zum Beispiel über Beschwerdemanagement oder Sprachkurse, zu besuchen. Die Kosten für den Workshop und die Zertifizierung in Höhe von rund 2000 Euro übernimmt die Stadt. Tina Wilhelmus von der Werbeagentur Comcept in Bernkastel-Kues, die vor vier Jahren das Siegel Service Qualität Deutschland erhielt, sagt: "Das ist eine ganz wichtige Initiative der Stadt. Es müssen aber möglichst viele mitmachen, denn der Gast, aber auch der einheimische Kunde, erlebt die Stadt als Ganzes." Als einer der ersten Betriebe ließ sich vor sechs Jahren das Ferienweingut Keifer in Wehlen zertifizieren. Evelyne Keifer: "Die Seminare haben uns viel gebracht. Man macht sich in Sachen Gästebetreuung mehr Gedanken." Dass sich Bernkastel-Kues jetzt als Qualitätsstadt bewerbe, ist für sie der logische Schritt. Keifer: "Das kann dem Image der Stadt nur förderlich sein."
Gänzlich unumstritten ist das Siegel Qualitätsstadt jedoch nicht. Die Verbraucherzentrale Mainz kritisiert, dass es keine wirksame Kontrolle gebe. Iva Menzel: "Service Qualität Deutschland basiert vorwiegend auf dem Prinzip der Selbstkontrolle. Das Projektbüro Service Qualität Deutschland in Rheinland-Pfalz nimmt aber stichprobenartig Kontrollen vor, zum Beispiel über Fragebögen. Mitarbeiter des Büros gehen auch in die Betriebe, um gegebenenfalls Missstände aufzudecken."Extra

Service Qualität Deutschland ist ein dreistufiges Qualitätsmanagementsystem. Es richtet sich in erster Linie an Betriebe aus Hotellerie, Gastronomie und Einzelhandel. In Deutschland gibt es mittlerweile mehr als 3000 zertifizierte Betriebe. Rheinland-Pfalz nimmt dabei mit fast 500 Betrieben eine Spitzenstellung ein. Nur Baden-Württemberg ist in diesem Bereich weiter - allerdings auch viel größer. In Bernkastel-Kues sind derzeit 16 Betriebe zertifiziert: unter anderem Hotels, Weingüter, Einzelhandelsbetriebe, eine Werbeagentur, das Mosel-Gäste-Zentrum und die Entwicklungsagentur. Erster Schritt ist die Ausbildung mindestens eines Mitarbeiters zum Qualitätscoach. Er nimmt das in Seminaren Erlernte mit ins Unternehmen und bindet das gesamte Team ein. Vorrangige Ziele der Zertifizierung sind mehr Freundlichkeit und Professionalität im Umgang mit den Kunden. sim