Finanzamt - bei dem Wort ballen viele noch immer die Faust in der Tasche. Finanzbeamte sind für sie moderne Wegelagerer, die bei den Bürgern nur abkassieren, selten, dass sie einem etwas zurückgeben. Auf der Beliebtheitsskala deutscher Behörden steht die Finanzverwaltung ziemlich weit unten. Dar-an ist die Behörde allerdings nicht ganz unschuldig. Jahrelang betrachtete man die Steuerzahler als lästige Bittsteller; der Beamte, oft noch hinter verglasten Schalterwänden verschanzt, behandelte die Besucher von oben herab. Jeder Bürger wurde zunächst mal unter den Generalverdacht des Steuerbetrugs gestellt. Seit langem versucht die Finanzverwaltung gegen dieses verstaubte Image anzukämpfen. Langsam wandelt sich die schwerfällige Verwaltung, immerhin 26 Finanzämter mit rund 7000 Mitarbeitern umfasst sie in Rheinland-Pfalz. "Da kann man nicht einfach von heute auf morgen alles ändern", sagt Finanzpräsident Ludwig Caspers. Der Chef aller Finanzämter im Land weiß, dass er behutsam vorgehen muss, um aus seinen Ämtern eine moderne Servicebehörde zu machen. Klassische Beamtenmentalität könne man sich nicht mehr leisten, man wolle für den Steuerzahler da sein, mit ihm zusammenarbeiten und nicht mehr gegen ihn. "Das muss in die Köpfe aller Mitarbeiter - und das dauert", sagt der 62-Jährige, der seit drei Jahren Finanzpräsident ist. "Die müssen von dem Konzept überzeugt sein und dürfen ihren Frust nicht an den Bürgern auslassen." Dass das nicht einfach ist, weiß Caspers. Die Steuerzahler sind Zwangskunden

Das komplizierte Steuerrecht ("Das kann man nicht viel einfacher machen."), der zunehmende Arbeitsdruck und der Personalmangel tragen laut Caspers nicht unbedingt zur Motivation der Mitarbeiter bei. Das Wort Kunden kommt Caspers bei der Beschreibung der Reform nur schwer über die Lippen: "Wir haben ja eigentlich keine Kunden, die freiwillig kommen und die eine Alternative zu uns haben. Die Steuerzahler sind Zwangskunden. Aber auch die muss man höflich und mit Respekt behandeln." "Kooperationsstrategie" heißt das in der modernen Managementsprache. Man setzt darauf, dass die Bürger bei ihren Steuerpflichten kooperieren. Wer sich gesetzestreu verhält und keinen Anlass zum Misstrauen gibt, soll Hilfe vom Finanzamt erhalten. Alle anderen, die nicht kooperieren, müssen laut Caspers mit Sanktionen rechnen, etwa mit regelmäßiger, strengerer Überprüfung der Steuererklärung bis hin zu Geldstrafen. "Sanktionsmanagement" haben die Reformer diese Säule getauft. Motto: "Der Ehrliche ist nicht mehr der Dumme." Erste Schritte hin zu einer Modernisierung sind bereits getan. Im vergangenen Jahr wurde eine landesweite Telefon-Hotline geschaltet. Dort erhalten Anrufer Hilfe bei der Steuererklärung (Caspers: "Wir sind aber keine Konkurrenz für Steuerberater."), dort werden Fragen zum Steuerrecht beantwortet. 35 000 Anrufer nutzten seit vergangenem November bereits das neue Angebot. Auch der verstärkte Service ist in vielen Finanzämtern bereits umgesetzt. Zum Beispiel in Trier. Wer Fragen zu seiner Steuererklärung hat, braucht nicht mehr ins Amt, sondern geht in das Service-Center, das täglich bereits um 7.30 Uhr öffnet und viermal die Woche bis 17 oder 18 Uhr geöffnet ist. Auch Bürger-Beschwerden werden ernst genommen und möglichst rasch bearbeitet. Längst noch nicht alle Ämter seien so weit, sagt Caspers. "Es gibt aber keine Alternative zu dieser Reform." Im Vergleich zu anderen Bundesländern sei Rheinland-Pfalz dabei schon ziemlich weit. Das habe sich bei der Tagung der Finanzpräsidenten in Trier gezeigt. "Wir haben den richtigen Weg eingeschlagen, bis zum Ziel ist es aber noch weit."