Jeden Tag rufen 600 Menschen an

Jeden Tag rufen 600 Menschen an

Vor genau einem Jahr gründeten die Stadt Trier und der Landkreis Trier-Saarburg ihr gemeinsames Servicecenter, das unter der bundesweit einheitlichen Behördenrufnummer 115 zu erreichen ist.

Trier. (red) Seit es die Behördennummer gibt, werden pro Tag durchschnittlich 600 Anrufe entgegengenommen. Zu zwei Dritteln können sie ohne weitere Vermittlung beantwortet werden. Grundlage für die Beratung ist eine wachsende Wissensdatenbank.

Das Servicecenter ist zuständig bei Fragen rund um Behörden, Ämter und Verwaltungen. "Bei Anliegen, die nicht direkt beantwortet werden können, gilt: Innerhalb von 24 Stunden gibt es garantiert eine Rückmeldung per Telefon, Fax oder E-Mail", betont Karl-Heinz Hochscheidt, Leiter des Servicecenters.

Montag bis Freitag, von 8 bis 18 Uhr, ist die Nummer 115 erreichbar. Hochbetrieb im Servicecenter herrscht montags und donnerstags. In der Hitliste der am meisten nachgefragten Dienstleistungen stehen Auskünfte zum Personalausweis und Reisepass, zur Kfz-Zulassung und zum Wohn- und Elterngeld oben. Weitere wichtige Themen sind Fragen zur Lohnsteuerkarte, zur Gewerbeanmeldung, zu den Justizbehörden oder zum Winterdienst. Hochscheidt ist mit der Entwicklung der Serviceleistung nach einem Jahr sehr zufrieden: "Nur noch ein Drittel aller Anrufe müssen wir weitervermitteln, der Rest wird direkt beantwortet."

Mitarbeiterin recherchiert gewünschte Information



Eine unverzichtbare Hilfe ist dabei das standardisierte Wissensmanagement: Neue Themen und ungewöhnliche Anfragen werden zunächst an das sogenannte Back Office weitergeleitet. Dort recherchiert eine Mitarbeiterin die gewünschte Information. Dieses Ergebnis trägt sie mit entsprechenden Suchbegriffen in die Datenbank ein, so dass bei künftigen Anrufen alle Kolleginnen darauf zurückgreifen können. Für das Trierer Servicecenter - bisher das einzige in Rheinland-Pfalz - beginnt im April nach der Probephase der Regelbetrieb. Das Serviceangebot soll weiter ausgebaut werden. Geplant sei zum Beispiel, die Verbandsgemeinden des Landkreises mit ins Boot zu holen.

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