Und das Sahnehäubchen kommt zum Schluss

Für viele der gut 500 Besucher bei der Erfolg-Serie des TV, des Wirtschaftsmagazins Macher, von Unternehmen Erfolg und Penta Hotel, kam das Beste zum Schluss: Deutschlands Service-Expertin Nummer eins, Sabine Hübner, gab ihre Einsicht in die "Kundenseele" preis.

 Service-Expertin Sabine Hübner referiert in der Europahalle Trier. TV-Foto: Heribert Waschbüsch

Service-Expertin Sabine Hübner referiert in der Europahalle Trier. TV-Foto: Heribert Waschbüsch

Trier. (hw) Witzig, quirlig, eloquent und vor allem fachlich fundiert. Die letzte Referentin in der ersten "Erfolgs-Vortragsreihe" in Trier, Sabine Hübner, wurde am Ende ihres Vortrags mit Lob überhäuft.

Die Service-Expertin aus Österreich gab den Teilnehmern der Veranstaltung einen ganzen "Baukasten" an guten Ratschlägen mit. "Service schafft Loyalität", erzählte sie ihrem Publikum und erklärte, wie Unternehmen und ihre Mitarbeiter sich die Loyalität der Kunden verdienen können. Dabei sei dies gar nicht so einfach. "Sie alle haben sicher schon Kundenbefragungen durchgeführt und so erfahren, was ihre Kunden wünschen." Doch unterbewusst reagieren Käufer anders als sie vielleicht selbst wissen. "Kunden schauen nur auf den Preis? Weit gefehlt!", meint Hübner. Unterbewusst würden Menschen von Faktoren wie Dominanz (Verdrängung/Konkurrenz), Balance (Sicherheit/Stabilität) oder Stimulanz (Abenteuer/Entdeckung) geleitet. Deshalb sei es wichtig, genau nach den Wünschen seiner Klientel zu schauen. Wie das geht? Amazon-Chef Jeff Bezos hat es vorgemacht, meint Hübner. "Bei jeder Konferenz steht im Unternehmen ein freier Stuhl mit am Tisch. Der gehört dem unsichtbaren Kunden. Am Ende fragen sich die Teilnehmer: Welchen Mehrwert haben unsere Entscheidungen für den Kunden?" Um das eigene Unternehmen aus der Sicht des Kunden kennenzulernen, kann sich Hübner auch vorstellen, dass etwa Mitarbeiter in einem Hotel einen Tag als Gast im eigenen Haus verbringen. Für die Referentin ist eindeutig: "Wem es gelingt, aktives Beziehungsmanagement zu betreiben und Kunden durch Service-Ideen mit einem sinnvollen Mehrwert für sich zu gewinnen, ist auf dem besten Weg."

Die Spitze im Service sei dann der sogenannte "Wow-Effekt": Etwa, wenn bei einer Flugbuchung auch noch das Wetter im Ankunftsland aufgeführt wird, ein Hotel sich auch nach längerer Zeit noch an die Vorlieben eines Gastes erinnert oder ein Möbelhaus seinem Kunden nach dem Aufbau des neuen Schlafzimmers am nächsten Morgen einen Frühstückskorb präsentiert - eben das Sahnehäubchen zum Schluss.

Die Vortragsreihe Erfolg wird 2009 mit zehn Referenten fortgeführt und startet am 30. März mit Thorsten Havener. Infos und Buchung unter www.unternehmen-erfolg.de

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