Gut beraten in Urlaub

TRIER. Sich an weißem Sand erfreuen, statt über eine schlechte Urlaubsberatung schwarz zu ärgern – ein neues, unabhängiges Gütesiegel für Reisebüros soll es Kunden leichter machen, Qualität zu bekommen.

Aus dem Hinterhof weht eine Brise durchs offene Fenster, die den Geruch der überquellenden Mülltonnen mitbringt, der Aufzug gleich nebenan macht Tag und Nacht Lärm, und um an den überfüllten Strand zu kommen, muss man die ganze Stadt durchqueren. Dass das Reisebüro schlecht beraten hat, merken Urlauber manchmal erst dann, wenn es zu spät ist. Ab sofort kann jedes Reisebüro teilnehmen

Um die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden böse Überraschungen erleben müssen, zu verringern, hat das in Trier ansässige Europäische Tourismus Institut (ETI) das neue Gütesiegel "Ausgezeichnete Reisebüros" entwickelt. Noch sind es nur 60, die erstmals 2006 deutschlandweit zertifiziert wurden, davon zwei in der Region Trier. Sie alle gehören der "BEST RMG Reisen Management AG" an, einem Zusammenschluss von selbstständigen, inhabergeführten Unternehmen. Ab sofort steht die Bewerbung zur Zertifizierung 2007 jedoch nicht nur dieser Gruppe, sondern sämtlichen rund 15 000 deutschen Reisebüros offen. "Wir hoffen, dass es so viele werden, dass ein großes Netzwerk qualitätsgeprüfter Büros entsteht", sagt der Projektleiter Thorsten Koppenhagen. Das neue Gütesiegel ist das erste, das deutschlandweit von einem unabhängigen Institut verliehen wird. Nach rund 170 Kriterien hat das ETI die Reisebüros untersucht. Zu diesem Zweck haben die Experten des Instituts die Reisebüros unter anderem als so genannte "Mystery-Shopper", also als getarnte Testkäufer besucht. Dabei haben sie das Erscheinungsbild des Reisebüros unter die Lupe genommen, die allgemeine soziale Kompetenz der Mitarbeiter bewertet und vor allem die Qualität der eigentlichen Beratung geprüft. Die Sauberkeit des gesamten Gebäudes spielte bei der Bewertung des Erscheinungsbilds ebenso eine Rolle wie die Dekoration der Schaufenster oder die Gestaltung des Innenraums. Lächelt der Mitarbeiter, wenn der Kunde eintritt, bietet ihm einen Stuhl und etwas zu trinken an, bevor er um ein wenig Geduld bittet oder muss der Kunde 20 Minuten stehend warten, ehe er zum ersten Mal von einem Mitarbeiter angesprochen wird?Kunden sind qualitätsbewusst

Auch für die fachliche Kompetenz des Personals interessieren sich die Tester: wurde der Kundenwunsch berücksichtigt, mehrere Angebote vorgelegt, Anschauungsbeispiele oder Hinweise auf Preisermäßigungen gegeben, gab es eine aktive Beratung, ohne dass der Testkäufer selbst darum bitten musste und kannte der Mitarbeiter sich in dem Zielgebiet aus? Alle Reisebüros, die 75 Prozent der geforderten Kriterien erfüllen, erhalten für die Dauer eines Jahres das Gütesiegel des ETI. "Die Kunden sind trotz der Geiz-ist-geil-Geschichte qualitätsbewusst", sagt Renate Bamberg, Inhaberin eines Schweicher Reisebüros, das 2006 zertifiziert wurde. Und mit einer guten Beratung könnten die Angebote im Internet nicht mithalten. Sie habe ein sehr gutes Geschäftsjahr hinter sich und will auch 2007 wieder an der Zertifizierung teilnehmen. Das zweite zertifizierte Büro in der Region Trier, liegt in Wittlich. Auch dessen Büroleiter Patrick Sachsenröder freut sich über einen guten Zugewinn. "Wir wollten wissen, wie wir uns im Markt bewegen: Kommen unsere Mitarbeiter gut an und ist das Büro für den Kunden ansprechend?", sagt Sachsenröder. Das sei die Motivation gewesen, an der Zertifizierung teilzunehmen. Inzwischen wirbt das Reisebüro intensiv mit seinem Gütesiegel. Eine neue Internetseite ( www.ausgezeichnetes-reisebuero.de) des Trierer Forschungsinstituts ETI bietet Informationen zum Gütesiegel und den bislang ausgezeichneten Unternehmen. Dort finden Büros, die an der Zertifizierung 2007 teilnehmen möchten, auch alle nötigen Informationen.